Der erste Kontakt mit dem Sanitätshaus Tingelhoff findet für viele unserer Kunden telefonisch statt. Unsere Telefonzentrale ist daher häufig erster Ansprechpartner für eine breite Palette an Belangen, Fragen und Wünschen – und gelegentlich natürlich auch bei Kritik. Wie viele Anrufe unsere Kolleginnen hier täglich beantworten und welche Beratungsdienstleistungen sie inzwischen übernehmen, möchten wir an dieser Stelle einmal in einem kurzen Porträt darstellen. Auf diese Weise können Sie sich ein genaueres Bild von der Abteilung und Ihren Ansprechpartnern machen und können ganz nebenbei noch unser Telefonkonzept kennenlernen.
Eine wachsende Abteilung mit wachsender Kompetenz
Telefonzentrale
Mittlerweile kümmern sich vierzehn hauptamtliche Mitarbeiterinnen um die telefonische Beratung unserer Kunden. Die Telefonzentrale ist damit inzwischen eine der größeren Abteilungen im Unternehmen und wird für die Kundenbetreuung immer wichtiger. Zu diesem Zweck haben die Kolleginnen über die Jahre ihre Kompetenzen massiv ausgeweitet und sich nach und nach viel Fachwissen angeeignet. Inzwischen sind sie sogar so gut eingespielt und geschult, dass sie die meisten Fragen und Anliegen der Anrufer direkt am Telefon beantworten oder klären können.
Selbst Beratungen rund um verschiedenste Hilfsmittel und die zahlreichen Möglichkeiten, wie unsere Produkte und Services unseren Kunden den Alltag erleichtern können, werden hier bereits durchgeführt. Dies macht es in vielen Fällen überflüssig, die Anrufe in die Fachabteilungen weiterzuleiten. So wurden etwa im Juli 2020 lediglich circa zehn Prozent aller Gespräche in die Fachabteilungen zur weiteren telefonischen Klärung durchgestellt. Auch Bestellungen für unsere HomeCare-Abteilung werden vermehrt in der Telefonzentrale angenommen und auch bearbeitet. So wird insgesamt ein großes Anrufvolumen für die Kolleginnen und Kollegen aus den Fachabteilungen eingespart.
Sollte die Telefonzentrale doch einmal einen Anruf an die Fachabteilung weiterleiten müssen, hat dies in der Regel einen triftigen Grund. Dabei kann es sich zum Beispiel um einen Anrufer mit einer sehr speziellen fachspezifischen Frage handeln oder um einen Kunden, der eine zeitnahe Terminabsprache benötigt (etwa, weil er gerne noch am selben Tag persönlich in die Zentrale kommen möchte). Derlei Auskünfte müssen dann selbstverständlich in der jeweiligen Fachabteilung erfolgen.
Zahlen, bitte: Das Anrufvolumen im Monat Juli
Die Nachfrage nach Auskünften und Beratungsdienstleistungen ist jedenfalls groß. Die sprichwörtlichen Drähte laufen in unserer Telefonzentrale heiß: Sage und schreibe 13.256 Anrufe (das heißt durchschnittlich ungefähr 576 Calls täglich) sind im Juli 2020 bei der Telefonzentrale eingegangen, davon wurden stolze 10.079 direkt angenommen – das sind exzellente 76 Prozent! Dies kann sich im Vergleich mit anderen Unternehmen durchaus sehen lassen und ist nur noch marginal steigerungsfähig (mehr als 15 Prozent der nicht verbundenen Anrufe wurden vom Kunden abgebrochen – wobei wir jeden dieser Kunden zurückrufen, sofern er seine Rufnummer mit übertragen hat –, der Rest landet auf dem Anrufbeantworter).
Die Bedienrate liegt bei 78 Prozent. Die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt knapp 2:49 Minuten und die Gesamtbearbeitungszeit für einen Anruf inklusive Gespräch und Nachbereitung (z. B. Verfassen von Emails an die Kollegen aus den Fachabteilungen) gut fünfeinhalb Minuten. Auch dies sind mehr als zufriedenstellende Zeiten.
Telefonzentrale mit Konzept: So geht’s bei Tingelhoff!
Unser Telefonkonzept haben wir im Laufe der Zeit immer weiter optimiert und sind sehr zufrieden damit, wie es derzeit funktioniert. Die Zahlen belegen, dass wir eine gute Erreichbarkeit sicherstellen. Dazu tragen auch die Warteschleifen, das so genannte Überlaufsystem und unser Rückrufservice bei.
Beim Wort „Warteschleife“ verdrehen viele von uns die Augen. Zu häufig hat es jeder von uns wohl schon erlebt, dass man gefühlt stundenlang zu nervtötender Fahrstuhlmusik in einer Warteschleife hängt. Aber keine Sorge: Unsere Warteschleife ist anders! Trotz einer ausgezeichneten Bedienrate von fast 80 Prozent kann es zwar gerade zu Zeiten starker Auslastung unserer Leitungen (z. B. montagvormittags) vorkommen, dass Anrufer in der Warteschleife landen. Wenn allerdings innerhalb von drei Minuten kein Gespräch zustande kommt, schaltet die Telefonanlage auf den Anrufbeantworter um. Hinterlässt der Kunde hier seine Kontaktdaten (Vor- und Nachname, Kundennummer, Anliegen sowie Telefonnummer), rufen wir so schnell wie möglich zurück. So geht kein Anruf verloren.
Dieser kostenlose Rückrufservice zählt bei vielen Mitbewerbern nicht zum Standard und kommt unserer Erfahrung nach sehr gut an. Gerade unsere Partner in den verschiedenen Einrichtungen (z. B. Krankenhäuser sowie Alten- und Pflegeheime), die wir mit Hilfsmitteln beliefern, schätzen die zuverlässigen Rückrufe aus unserer Telefonzentrale. Auch Privatkunden profitieren selbstverständlich von den Rückrufen, die schnell und unkompliziert erfolgen.
Das Überlaufsystem wiederum funktioniert folgendermaßen: Ist die Kapazität der Telefonzentrale erreicht, schaltet die Telefonanlage automatisch die verschiedenen Fachbereiche hinzu, um die Kapazität zu erhöhen und damit eine gute Erreichbarkeit zu gewährleisten. Der Überlauf ist gerade am Montag, dem Tag mit dem traditionell größten Anrufaufkommen, eine große Hilfe – auch wenn lediglich ca. ein Prozent der Anrufe überhaupt erst in den Überlauf umgeleitet werden müssen.
Auch in Zukunft Ihr guter Draht zu Tingelhoff
Als Fazit lässt sich sagen, dass wir insgesamt eine sehr gute Erreichbarkeit garantieren und einen hohen Servicelevel sicherstellen. Möglich gemacht wird diese sehr gute Leistung durch geschickte Personaleinsatzplanung sowie durch neue Konzepte wie dem Einsatz automatischer Ansagen, dem Rückruf-Service und dem Überlauf. Das positive Feedback unserer Kunden und Kooperationspartner bezüglich der telefonischen Erreichbarkeit sowie insbesondere zu unserem Rückruf-Service sprechen für sich.
Darauf wollen wir uns aber natürlich nicht ausruhen, sondern werden die Services der Telefonzentrale in Zukunft noch weiter ausbauen und verbessern. Wissen zu festigen und Kolleginnen und Kollegen umfassend zu schulen, ist fester Bestandteil zukünftiger Planungen.
